SB/T 11043-2013餐饮服务认证

餐饮服务认证的质量评价指标体系标准

作者：成都中联伟业认证有限公司浏览：发表时间：2020-04-08 20:32:06

在消费者主导行业发展的环境下，餐饮服务质量水平决定着餐饮企业未来发展方向，但考虑到餐饮服务质量评价的主观性较强，有必要在整个餐饮服务行业范围内建立一套统一的餐饮服务质量评价体系，对餐饮服务质量的评价进行标准化管理。

一、SB/T 11043-2013餐饮服务评价指标体系的主要内容

1.一级指标构成

本文将餐饮服务质量认证评价指标分为服务资源、服务过程以及服务结果三类，另外，考虑到餐饮企业市场进入的基本前提，本文用基本要求类指标衡量餐饮服务的合法性。

2. 二级指标构成

基本要求指标包含合法经营、诚信经营、消费者保护和证照明示四类二级指标。

服务资源包括六类二级指标，分别为餐厅环境、配套设施、服务人员、饮食安全、信息服务能力和管理制度。

服务过程指标包括预定服务、迎宾等位、入座点餐、餐中服务、结账收尾和投诉反馈与处理六类二级指标。

服务结果指标包含功能性、经济性、安全性、及时性、便利性、舒适性和文明性七类二级指标。

3. 三级指标构成

（1）基本要求

基本要求项共包含9项三级指标，具体为：要求餐饮企业要合法经营，满足环保、消防、工商、食药监管、市场监管等行政主管部门有关资质和注册登记的要求；企业工商注册时间距认证申报日期应不少于1年；餐饮企业未列入***企业经营异常名录和失信名单；未被列入***税务总局重大税收违法案件名单等记录；认证期内未被投诉到***或地方工商主管部门；餐饮企业无食品安全事故；未出现违反《消费者权益保护法》的情况；无侵犯消费者权益的责任；餐饮企业在显著位置明示营业执照、健康证以及当地餐饮监管部门要求的所有证照和标识。

基本要求

（2）服务资源

服务资源包含29项三级指标，具体为：餐厅环境指标包括门店外观、入口、迎宾台、等位区、用餐区、收银台六项三级指标，主要内容为各区域干净、卫生、整洁，基本条件完善；配套设施指标包括厨房、卫生间、安全设施、智慧设施、停车设施5项三级指标，主要内容为各方面设施完善、可靠；服务人员指标包括外在形象、文明举止、服务用语、服务能力4项三级指标；饮食安全指标包括4项三级指标，要求餐饮企业严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的规定，符合《食品卫生监督量化分级管理指南》C级以上要求，建立质量与食品安全管理体系，同时充分考虑原材料的可追溯性；信息服务能力指标要求建立信息资源管理系统并通过多种渠道向顾客提供准确无误且实时更新的服务信息；管理制度指标要求餐饮服务提供方建立人力资源、财务、信息、销售、采购、投诉等方面的管理制度。

服务资源

（3）服务过程

服务过程包含19项三级指标，具体为：预定服务指标要求服务人员应按照标准的服务礼仪主动询问顾客预定要求，告知注意事项，确认预定信息并及时主动进行后续跟踪联络；迎宾等位指标包括迎宾和等位2项三级指标，包括迎宾礼仪、引领顾客、向等位顾客提供等位福利等；入座点餐指标包含引位入座、菜单和点菜3项三级指标，包括引位入座礼仪以及标准的菜单服务，充分考虑顾客对用餐条件的具体要求等内容；餐中服务指标含上菜、酒水服务、餐品、巡台和打包5项三级指标，如餐品酒水的上台和摆盘以及巡台的及时性和主动性等；结账收尾指标含结账、送客和撤台3项三级指标，主要表述结账服务相关注意事项、送客礼仪与撤台规范；投诉反馈处理指标主要内容为受理并及时跟踪顾客投诉及意见，记录投诉处理过程并保护投诉人员信息。

（4）服务结果

服务结果包含31项三级指标，具体为：功能性评价服务所具备的作用和效能，如餐饮口味是否达到预期等；经济性评价餐品、酒水及服务价格的性价比；安全性评价餐品安全、顾客财务安全和顾客人身安全；及时性评价服务提供者提供各项有效服务的准时程度及快捷程度，如预订反馈及时性、服务员响应及时性等；便利性评价获取各项有效服务的难易及方便程度，如预订便利性、餐厅信息获取便利性等；舒适性评价服务设施设备的适用、舒服与方便程度以及服务环境的整洁、美观与有秩序程度；文明性评价服务人员仪容仪表以及服务涉及的材料、设备是否有利于资源节约与环境友好，如服务文明用语、食材生态环保、企业服务特色等。

服务结果

二、餐饮服务质量评价指标体系的主要影响

餐饮服务质量评价指标体系是一个系统测量餐饮组织服务质量水平的综合性指标体系，其构建将对餐饮服务组织者、消费者、政府以及餐饮业行业协会等主体的行为具有重要影响。

1.餐饮服务

餐饮业服务质量评价指标体系为餐饮组织提供了管理和提升服务质量的指导框架，能够帮助组织发现服务过程中流程设计、改进及运作中的盲点，便于了解自身服务水平与消费者期望的差异，从而有助于组织自身明确服务质量提升策略的方向和重点，优化服务流程。

2.服务质量评价参考

餐饮服务质量评价体系的构建将为消费者的服务质量感知提供客观的评价参考，缓解消费者对餐饮服务质量期望水平的非客观波动，从而增强餐饮服务提供组织服务质量评价结果的客观性。

3.为规划与设计提供参考

餐饮服务质量评价指标体系的构建将为政府对餐饮业发展规划与设计明确工作重点，提供路径参考，使得餐饮服务业管理体系更加完善。

4.行业自律自理的工具

餐饮服务质量评价指标体的构建是餐饮业行业协会提供自律自理的有效工具。在政府部门、广大会员等相关单位支持配合下，积极开展行业组织、行业自律是餐饮业行业协会的主要任务，有了评价指标体系的参考，行业协会的各项工作将会事半功倍，使其在行业资源整合、企业维权、商业协调、国际交流、人才培训等方面发挥更大作用，进而有效推动餐饮行业的自由和健康发展。

RB/T 309-2017餐厅餐饮服务认证要求及SB/T 11043-2013餐饮业服务质量评价规范指标体系：一般以达标级、AAA级、AAAA级、AAAAA级区分。（AAAAA级要求企业组织达到一定规模，服务质量也要求更高）作为等级评价标准。目前市场招投标领域在积极响应此标准，作为服务质量、履行能力评估一种加分项资质。

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