GB/T 42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》 

在当今社会，安全保障的重要性愈发凸显，保安服务作为维护社会安全与秩序的关键力量，其管理体系的规范化和标准化显得尤为重要。GB/T 42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》的发布实施，为保安服务行业带来了全新的发展契机和规范准则，有力地推动了保安服务行业朝着专业化、科学化、国际化方向迈进。

一、标准制定背景与意义

 随着经济社会的不断发展，保安服务行业在维护社会治安、保障客户安全等方面发挥着日益重要的作用。据不完全统计，截至2023年底，我国已有保安企业1.7万多家、保安从业人员670多万名 。然而，近年来保安企业受经济大环境和竞争加剧等因素影响，经营利润越来越低，风险越来越大，保安员“三低一高”（工资待遇低、社会地位低、素质水平低、流动率高）等老问题非但没有解决，新情况新问题却不断出现，急需改革创新、提质增效。在此背景下，GB/T 42765-2023应运而生。

 该标准由公安部治安管理局牵头起草，召集相关行业领域专家和知名保安企业代表，历时5年的调研和研讨，结合我国有关法律法规及保安行业的实际情况，通过对原国际标准《民营安保业务管理体系要求及实施指南》（ISO 18788:2015）进行一定程度修改，汲取国际保安企业先进管理经验后制定而成。它的发布实施，填补了我国保安服务标准化体系的空白，为企业提供了一套完整、科学、规范的管理体系，为开展专业保安服务管理体系认证奠定了基础，对我国保安业高质量发展具有重大现实意义。

二、标准适用范围

 本标准适用于有如下需求的从事保安业务的组织：

 1. 建立、实施、保持并持续改进保安服务管理体系；

2. 评估保安服务与其管理方针的一致性；

3. 证实稳定满足客户需求的能力。

无论是大型保安服务集团，还是小型保安服务公司，亦或是自行招用保安员的单位，只要期望提升保安服务管理水平，都可依据本标准构建和完善自身的管理体系。

三、保安服务管理体系核心要求

 （一）组织环境

 1. 理解内外部环境：组织在设计与实施保安服务管理体系框架时，应全面深入地考虑并理解组织及其内外部运行环境。这包括对法律法规环境的精准把握，时刻关注***和地方有关保安服务的法律法规动态，确保组织运营合法合规；对市场环境的敏锐洞察，了解市场需求的变化趋势、竞争对手的情况等，以便制定出更具竞争力的发展策略；对社会文化环境的尊重和适应，不同地区的文化差异可能影响保安服务的方式和效果，组织需要充分考虑这些因素。

2. 识别利益相关方需求与期望：明确利益相关方，如客户、员工、合作伙伴、监管机构等，并深入分析各方对保安服务的需求与期望。客户期望获得高效、可靠、安全的保安服务，员工期望有良好的工作环境、合理的薪酬待遇和职业发展机会，合作伙伴期望实现互利共赢，监管机构期望组织遵守法规、规范运营。组织只有充分了解并努力满足这些需求与期望，才能实现可持续发展。

3. 确定管理体系范围：从组织的规模、性质、复杂性、持续改进的角度出发，科学合理地确定保安服务管理体系范围。明确哪些业务活动、哪些部门和岗位纳入管理体系，避免出现管理空白或重叠，确保管理体系能够有效覆盖组织的保安服务业务。

（二）领导作用

 1. 作出积极承诺：***管理者在建立、实施保安服务管理体系并持续改进其有效性方面，应发挥核心领导作用，作出坚定的积极承诺。这种承诺体现在对保安服务质量和安全的高度重视，将其作为组织发展的核心目标，确保组织的各项资源优先向保安服务业务倾斜。

2. 制定战略方针和目标：结合组织的内外部环境和发展愿景，制定明确、可行的组织战略方针和目标。战略方针应体现组织的价值观和发展方向，如“以客户安全为中心，提供专业、高效、可靠的保安服务”；目标应具有可衡量性、可实现性、相关性和时效性，例如在一定时期内将客户满意度提升到特定水平，降低安全事故发生率等。

3. 明确岗位、职责和权限：构建清晰明确的组织架构，明确各岗位的职责和权限，避免职责不清导致的工作推诿和效率低下。确保每个岗位的保安员和管理人员都清楚自己的工作职责和权力范围，促进组织服务过程更有机协调。

4. 促进沟通与能力提升：积极增进组织内各层级之间的沟通，搭建顺畅的信息交流平台。定期组织会议、培训、交流活动等，让员工能够及时了解组织的发展动态和工作要求，同时也能让管理层倾听员工的意见和建议。通过提供培训、学习机会和职业发展规划，更好地开发和提升组织及员工达成预期目标的能力。

（三）策划

 1. 风险评估与应对措施：保安服务管理体系应包含全面的风险评估机制，识别在保安服务过程中可能面临的各种风险，如人员安全风险、财产损失风险、服务质量风险、法律合规风险等。针对识别出的风险，制定具体、有效的应对措施，如风险规避、风险降低、风险转移和风险接受策略。对于高风险区域的保安服务，增加巡逻频次、配备更先进的防护设备；对于可能出现的法律纠纷，加强法律培训和合同管理。

2. 结合多方面因素策划：在策划保安服务管理体系时，要综合考虑组织及其环境、相关方的需求和期望，紧密结合组织的方针和目标。根据客户的特殊需求，定制个性化的保安服务方案；根据市场竞争态势，调整服务策略和资源配置。同时，将策划的应对风险措施纳入保安服务管理体系过程，并确保其有效实施和定期评价，根据评价结果及时调整和优化措施。

（四）支持 

1. 资源提供：为建立、实施、保持和持续改进保安服务管理体系，组织应确定并提供充足的资源，包括人力资源、物力资源、财力资源、技术资源等。合理配置保安员数量和岗位，确保人员具备相应的专业技能和素质；配备必要的防卫装备、通讯设备、交通工具等物力资源；提供足够的资金支持，用于人员培训、设备更新、业务拓展等；引入先进的安防技术和管理信息系统，提升服务效率和管理水平。

2. 能力建设：关注员工能力的提升，制定系统的培训计划。新入职保安员进行基础业务知识和技能培训，包括保安礼仪、安全防范知识、应急处置技能等；对在职保安员定期进行业务提升培训，如新技术应用培训、法律知识更新培训等；为有潜力的员工提供晋升培训和职业发展机会，鼓励员工不断学习和进步。

3. 意识培养：加强员工的安全意识、服务意识和质量意识培养。通过培训、宣传、案例分析等方式，让员工深刻认识到保安服务工作的重要性，树立以客户为中心的服务理念，注重服务细节和质量。

4. 沟通管理：建立有效的内部和外部沟通机制。内部沟通确保组织各部门之间信息共享、协作顺畅，定期召开工作协调会议、建立工作群等方式加强信息交流；外部沟通保持与客户、合作伙伴、监管机构等的良好互动，及时了解客户需求和反馈，积极响应监管要求，与合作伙伴共同推进业务发展。

5. 成文信息管理：将方针和目标、保安服务管理体系、范围和适用性说明等信息文件化，形成完善的管理制度和操作手册。定期更新这些成文信息，确保其与组织的实际运营情况和发展需求相符合，为组织的管理和运营提供准确的指导依据。

（五）运行

 1. 运行策划和控制：将基于自身行为准则的措施融入日常运行，制定详细的保安服务操作规程和流程。明确门卫、巡逻、守护、押运等不同岗位的工作流程和标准，规定服务的时间、路线、方式等具体要求，确保保安服务工作有序进行。

2. 建立行为规范和道德准则：制定严格的行为规范和道德准则，要求保安员遵守法律法规、职业道德和社会公德。保持良好的形象和职业操守，不得滥用职权、侵犯他人权益，维护保安服务行业的良好形象。

3. 防卫装备管理：规范防卫装备的使用与授权，确保防卫装备的配备符合***相关规定和保安服务实际需求。对防卫装备进行定期检查、维护和更新，保证其性能良好；对保安员进行防卫装备使用培训，使其熟练掌握装备的使用方法和注意事项，避免因装备使用不当导致安全事故。

4. 关键资源管理：对保安服务中的关键资源，如人员、设备、信息等进行有效管理。合理调配人力资源，确保在关键时段和关键区域有足够的保安力量；加强设备的日常管理和维护，确保设备正常运行；重视信息安全管理，保护客户信息和组织内部信息不被泄露。

5. 保安服务质量检查：建立健全保安服务质量检查机制，定期对保安服务工作进行检查和评估。通过现场检查、客户满意度调查、内部审核等方式，及时发现服务中存在的问题和不足，制定整改措施并跟踪落实，不断提升保安服务质量。

（六）绩效评价

 1. 指标开发与实施：组织应开发、实施和维护一套适当的绩效评价指标，以全面、客观地评价保安服务管理体系目标和方针的实现情况。这些指标应涵盖保安服务的各个方面，如服务质量指标（客户满意度、投诉率等）、安全指标（事故发生率、案件处理及时率等）、效率指标（响应时间、任务完成率等）。

2. 监视、测量和分析：运用科学的方法对绩效指标进行监视、测量和分析，收集相关数据并进行统计分析。通过数据分析，了解保安服务管理体系的运行状况，发现潜在的问题和趋势，为决策提供数据支持。

3. 内部审核：定期开展内部审核，检查保安服务管理体系的运行是否符合标准要求和组织自身的规定。内部审核应由具备专业知识和技能的人员组成审核小组，按照规定的审核程序和方法进行，对发现的不符合项提出整改要求，并跟踪整改情况。

4. 管理评审：***管理者定期组织管理评审，对保安服务管理体系的整体绩效进行评价。管理评审应考虑内部审核结果、客户反馈、绩效指标完成情况、法律法规变化等因素，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行全面评估，提出改进措施和发展方向。

（七）改进

 1. 定期评估与持续改进：组织应通过多种方式对保安服务管理体系的适用性、充分性和有效性进行定期评估，如内部审核、管理评审、客户满意度调查等。根据评估结果，识别管理体系中存在的问题和改进机会，制定持续改进计划，不断完善管理体系。

2. 不合格处理：一旦发生不合格情况，组织应迅速作出反应，采取有效的控制和纠正措施。对出现的安全事故，立即启动应急预案，进行现场处置和调查分析，找出事故原因，对相关责任人进行处理，并制定预防措施，避免类似事故再次发生。如有必要，对保安服务管理方案进行变更，以保证管理体系的持续有效运行。

四、标准实施的影响与建议

 GB/T 42765-2023的实施，对保安服务行业产生了深远的影响。它促进了保安服务组织提高管理水平和业务水平，提升了保安服务的质量和效率，增强了客户满意度和市场竞争力；有助于我国保安服务对接国际化需求，推动行业与国际接轨。

 为了更好地实施该标准，保安服务组织应加强对标准的学习和培训，使全体员工深刻理解标准的要求和内涵；建立健全内部管理制度和流程，确保标准的各项要求得到有效落实；加大对技术创新和人才培养的投入，提升保安服务的科技含量和人员素质；积极参与行业交流与协作，分享经验，共同推动保安服务行业的发展。

 GB/T 42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》为保安服务行业提供了科学、规范的管理框架和指导准则。保安服务组织应积极响应标准要求，不断完善自身管理体系，提升服务质量和水平，为社会安全和经济发展做出更大的贡献。